Come primo passo per l'ottenimento della certificazione proponiamo l'approccio per processi, che risponde al requisito 4.1 "Generalità" della norma UNI EN ISO 9001:2008.
Prendete carta e penna, o meglio accendete il vostro pc, è chiedetevi: 
quali sono i processi fondamentali della mia organizzazione? 
Come processi si intende un insieme di attività, ad esempio: processo di marketing, di progettazione prodotto, di acquisti, etc. 
I processi sono trasversali alle funzioni e non necessariamente coincidono con esse. Ad esempio un processo di evasione ordine parte dalla funzione commerciale fino alla spedizione prodotti.
I processi individuati devono essere fra di loro collegati, costruendo una cosiddetta mappa dei processi.
Non riuscite a figurarvi questa mappa e quali processi individuare?
La norma ISO 9001: 2008 suggerisce di inserire i processi in una mappatura come quella sotto di figura.

All'interno dell'elisse si trovano i quattro macro processi, che coincidono con i quattro principali requisiti della norma ISO 9001:2008:
- Responsabilità della direzione;
- Gestione delle risorse;
- Realizzazione del prodotto;
- Misurazioni, analisi e miglioramento.
Ognuno dei macro processi deve essere esploso in processi tipici dell'organizzazione. Suggeriamo di partire dal processo di realizzazione prodotto, sicuramente il più complesso. Alcuni esempi sotto potranno esservi di aiuto nella comprensione.

Una mappa dei processi di un'azienda nel settore appalti scarica

Una mappa dei processi di un'azienda nel settore sanità scarica

Una mappa dei processi di un'azienda manifatturiera scarica

Dalle mappe si comprende come ogni organizzazione, veramente, abbia processi suoi particolari.
I processi possono essere di tipo primario e secondario o di supporto (es. il processo di manutenzione può essere di supporto ad un processo produttivo), anche se questa suddivisione non è proprio richiesta dalla norma ISO 9001:2008.

I processi, così come richiesto dal requisito 4.1 della norma UNI EN ISO 9001:2008, devono essere collegati fra loro e devono essere note le interazioni in termini di documenti, dati, che escono da un processo ed entrano in un altro. In questo senso la mappa può non essere sufficiente da sola in quanto, appunto, non evidenzia cosa esce ed entra in un processo. Si suggerisce, o di evidenziare nei collegamenti della mappa il tipo di documento, dato di scambio o di creare un ulteriore documento a corredo della mappa contenente tali interazioni. 

Ma l'aspetto più importante dell'approccio per processi è sicuramente quello della misura e monitoraggio dell'efficacia dei processi. La norma nel requisito 4.1 chiede espressamente ciò, limitandosi alla misura della sola efficacia dei processi (capacità di raggiungimento degli obiettivi) e non dell'efficienza (capacità di raggiungimento degli obiettivi utilizzano più o meno risorse).
Indipendentemente da ciò, la metodologia più in uso per misurare i processi sono gli indicatori, collegati almeno ai processi più importanti. La mappa della figura uno mostra, ad esempio, come ad ogni processo siano associati determinati indicatori. 
Non è richiesto, ma sarebbe meglio (molto meglio) associare ad ogni indicatore anche un target (traguardo a cui giungere). 

Infine, molto importante non dimenticarsi dei cosiddetti processi in outsourcing. Quasi tutte le organizzazioni hanno, infatti, fornitori critici a cui affidano importanti parti dei loro processi o intere produzioni/servizi. Così un'impresa di costruzioni può avere in outsourcing la progettazione ed installazione degli impianti elettrici e di condizionamento, un'unità operativa di ortopedia può avere in outsourcing la sala operatoria dall'anestesia e rianimazione, un'azienda di elettronica il fornitore di circuiti stampati e così via. 
    
I processi in outsourcing vanno evidenziati nella mappa, tenuti sotto controllo tramite indicatori e magari consegnando ai fornitori una procedura o capitolato da seguire. 

La mappa dei processi con le interazioni, come si vedrà nella parte relativa alla documentazione deve essere contenuta nel manuale della qualità. Gli indicatori possono (è consigliato), invece, essere conservati in una registrazione esterna al manuale, in forma controllata (semplicemente riportante la data di emissione del documento). 

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